Marta Celej
Prezes Zarządu spółki doradczej Create Value Sp . z o.o.

Sprawnie funkcjonujący controlling jest jednym z kluczowych czynników sukcesu sieci franczyzowej. Wystarczy przyjrzeć się dowolnej placówce należącej do tego typu sieci – jest ona dokładnie taka, jak wszystkie inne współpracujące w ramach ściśle określonego przez franczyzodawcę modelu biznesowego. Aby utrzymać dane standardy, konieczne jest nieustanne czuwanie nad przebiegiem procesów we wszystkich jednostkach. Wyobraźmy sobie, co by się stało, gdyby niektóre restauracje McDonald’s zaczęły sprzedawać kanapki smakujące odmiennie niż w innych restauracjach tej sieci. Rozczarowani klienci straciliby zaufanie do całej sieci, co mogłoby spowodować nawet upadek marki. Niezwykle istotne jest, byśmy mieli – jako franczyzodawcy – wszystko pod kontrolą.

Zasady współpracy w ramach franchisingu są jasne – dysponując rozpoznawalną marką udostępniamy ją (na naszych zasadach i odpłatnie) przedsiębiorcy, który będzie na własny rachunek odpowiadał za administrowanie sprzedażą tego, co jest przedmiotem franczyzy. Dzięki takiej konfiguracji obustronnie obniżamy ryzyko – jako franczyzodawca zwiększamy skalę działalności i zapewniamy sobie rynki zbytu na nasze produkty, cedując ryzyko operacyjne na podmioty zewnętrzne, które jednak w zamian uzyskują
gotowy „pomysł na biznes”, dostęp do zaopatrzenia oraz sprawdzony na rynku produkt.

Aby ten model działał bez zarzutu, konieczna jest synchronizacja wielu obszarów między naszym przedsiębiorstwem a franczyzobiorcami. Należy tu wyróżnić przede wszystkim procesy związane z:
❙❙ przygotowaniem produktu do sprzedaży (można tu wymienić np. receptury posiłków w przypadku restauracji czy mapa ułożenia towarów na półkach w sklepie sieciowym),
❙❙ obsługą klienta,
❙❙ logistyką i magazynowaniem,
❙❙ zamawianiem towarów i komponentów,
❙❙ raportowaniem i analizami,
❙❙ infrastrukturą techniczną placówek (uwzględniając okresowe remonty i modernizacje),
❙❙ lokalnym marketingiem i akcjami promocyjnymi.

Controlling sieci franczyzowych ma zapewnić franczyzodawcy przejrzystość współpracy z franczyzobiorcami. Szczególną rolę odgrywają tu analizy jakościowe. O ile bowiem efekty końcowe dają się określić liczbowo w postaci przychodów ze sprzedaży czy wyniku operacyjnego, o tyle ich przyczyn najczęściej można upatrywać w czynnikach niedających się określić metodami numerycznymi. W artykule zaprezentuję kilka przykładów zastosowania narzędzi controllingu do rozwiązywania problemów charakterystycznych dla tego typu form współpracy.

Tajemniczy klient

Audyty przeprowadzane metodą „mystery shopping” to jedna z najpopularniejszych metod kontroli placówek franchisingowych. W uproszczeniu polega ona najczęściej na udaniu się w określone miejsce i dokonaniu zakupu (postępowanie zgodnie z otrzymanym scenariuszem), z jednoczesnym zwróceniem w tym czasie uwagi na elementy podlegające kontroli. Efektem audytu jest wypełniona ankieta, która – w połączeniu ze wszystkimi innymi ankietami tajemniczych klientów – daje nam obraz tego, jak przebiegają dane procesy w placówkach,
co stanowi pole do dalszych analiz w celu podjęcia działań zmierzających do poprawy sytuacji.

Pełna treść artykułu została opublikowana w numerze 6/2017 magazynu Controlling i Zarządzanie…

Zajrzyj również do naszego Archiwum. Znajdziesz w nim pełen spis treści numeru 6/2017.