Marta Celej
Prezes Zarządu spółki doradczej Create Value Sp. z o.o.

Klienci to osoby, firmy lub instytucje gotowe zapłacić za nasze produkty, towary lub usługi. Żadne przedsiębiorstwo nie mogłoby bez nich istnieć. Bez wątpienia stanowią więc bardzo cenny zasób. Im lepiej będziemy dbać o naszych klientów, tym prężniej będzie się rozwijać nasza organizacja. Można śmiało stwierdzić, że budowanie relacji z klientami jest podstawą sukcesu
w biznesie. Kwestia zarządzania tymi relacjami jest bardzo często bagatelizowana, podczas gdy odpowiednio przemyślana oraz skutecznie i konsekwentnie realizowana polityka CRM może – jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki – przyczynić się do zwielokrotnienia naszych zysków,
a w konsekwencji do dynamicznego wzrostu wartości naszego przedsiębiorstwa. Warto więc przyjrzeć się bliżej naszym kontaktom z odbiorcami. W artykule prezentujemy kilka pomysłów, jak to zrobić.

Na wstępie przedstawię krótko, czym jest i na czym – w ogólnym ujęciu – polega zarządzanie relacjami z klientami. Jak już wspomniałam, stanowią oni niezwykle cenny zasób przedsiębiorstwa. Powinniśmy więc znać jego wartość – mierzyć ją, umiejętnie nią zarządzać po to, by była jak najwyższa. Biznes to gra zespołowa1, więc kształtowanie interakcji w sposób świadomy wpłynie na maksymalizację długoterminowych korzyści. Prowadząc przedsiębiorstwo, zarządzamy jego poszczególnymi aspektami: finansami, pracownikami, procesami, zadaniami itd. Potraktujmy więc zarządzanie relacjami z klientami w podobny sposób. W ogólnym ujęciu obszar ten możemy podzielić na kilka podstawowych aspektów.

Nowi klienci to osoby potencjalnie zainteresowane zakupem produktu i usługi. Nasze działania powinny być skoncentrowane na tym, by te podmioty dowiedziały się o tym, że oferujemy coś, co może spełnić ich oczekiwania, oraz by miały jak najlepszą opinię o naszym przedsiębiorstwie. P. Kotler wyodrębnił w swoim modelu procpesu zakupu trzy kategorie czynników wpływających na decyzję o zakupie.
Tworzą one trzyetapowy proces podejmowania decyzji przez klienta.

Pełna treść artykułu została opublikowana w numerze 4/2016 magazynu Controlling i Zarządzanie…

Zajrzyj również do naszego Archiwum. Znajdziesz w nim pełen spis treści numeru 4/2016.