Grzegorz Lew
Prezes Podkarpackiego Centrum Gospodarczego
Politechnika Rzeszowska

Jakie są koszty naszego klienta? Na tak postawione pytanie większość właścicieli i zarządzających przedsiębiorstwami nie umie odpowiedzieć, mimo że często jest przekonana o posiadaniu tej wiedzy.
Jak to jest możliwe w dobie zastosowania zaawansowanych systemów informatycznych klasy CRM (Customer Relationship Management), ustalania okresowo rentowności klientów czy prowadzenia na bieżąco ewidencji księgowej, której celem jest ustalenie zysku/straty na sprzedaży?

Dzieje się tak dlatego, że przedsiębiorstwa nie postrzegają całości swoich kosztów jako kosztów związanych
z relacjami z klientami. W przedsiębiorstwach poddaje się analizie przede wszystkim koszty bezpośrednio związane z klientem, powiększając je o koszty wytworzenia sprzedanych produktów lub o wartość sprzedanych towarów, które kupił dany klient. Takie przedstawienie kosztów klienta nie jest wystarczające dla poprawnego określenia rzeczywistych kosztów relacji z danym klientem.

Rzeczywiste koszty relacji z danym klientem

Problem rzeczywistych kosztów relacji z klientem można przedstawić za pomocą pewnego uproszczenia,
w przykładowym przedsiębiorstwie. Klient jest podstawowym i jednocześnie najważniejszym źródłem pozyskiwania przychodów dla każdego przedsiębiorstwa. A zatem, upraszczając, można przyjąć, że klient jest jedynym „dawcą” przychodów. A jaka jest rola przykładowego przedsiębiorstwa? Generuje, upraszczając, tylko koszty. Koszty związane ze swoim funkcjonowaniem oraz koszty zwyczajowo nazywane kosztami klienta (obsługi klienta). Czy koszty obsługi klienta są jedynymi kosztami, które można uznać za takie, a które są związane z klientem? Czy wszystkie koszty przedsiębiorstwa nie są jednak kosztami, jakie ponosi ono w celu osiągnięcia swoich przychodów, tych przychodów generowanych przez poszczególnych klientów? Czy zatem wszystkie koszty, jakie ponosi przedsiębiorstwo, można uznać za koszty klienta?

Aby odpowiedzieć na te pytania, należy dokonać podstawowego podziału kosztów przedsiębiorstwa, jednak nie tak, jak to jest robione w zdecydowanej większości przypadków, np. na koszty pośrednie i bezpośrednie czy koszty stałe i zmienne.

Pełna treść artykułu została opublikowana w numerze 6/2016 magazynu Controlling i Zarządzanie…

Zajrzyj również do naszego Archiwum. Znajdziesz w nim pełen spis treści numeru 6/2016.