Bartłomiej Iwanowicz
Menedżer, Dział Zarządzania Ryzykiem, PwC

Według danych Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) w 2016 r. w Polsce funkcjonowało 936 centrów usług wspólnych (SSC) oraz outsourcingu procesów biznesowych (BPO).
Czyni nas to europejskim liderem w tej dziedzinie. Najwięcej SSC i BPO zlokalizowano w Krakowie
(ponad 50 tys. pracowników), Warszawie (blisko 37 tys. pracowników), Wrocławiu (nieco ponad
34 tys. pracowników), Trójmieście (17 tys. pracowników) oraz Poznaniu (11,5 tys. pracowników).

Mogłoby się wydawać, że prowadzenie centrum usług wspólnych jest bardzo prostym biznesem. W końcu
jak skomplikowane może być wykonywanie powtarzalnych, technicznych operacji, jak np. księgowanie określonych dokumentów? Tymczasem istota funkcjonowania SSC jest znacznie bardziej złożona. Muszą one obsługiwać dużą liczbę jednostek biznesowych, które mimo że należą do tej samej grupy kapitałowej, jednak często charakteryzują się odmiennym stylem działania, różnym sposobem i terminami prowadzenia dokumentacji, odrębnością lokalnych wymogów prawnych, wykorzystywanymi systemami informatycznymi
oraz rozproszeniem geograficznym (często również pod względem strefy czasowej, w której działają). Wszystko to sprawia, że zarządzanie oraz sprawne prowadzenie SSC jest nie lada wyzwaniem. Dlaczego zatem globalne firmy decydują się wydzielić część swoich operacji i powierzyć je oddalonym centrom? Ponieważ jest to opłacalne. Jednak aby osiągnąć spodziewane rezultaty, należy pamiętać o kilku istotnych kwestiach.

Standaryzacja procesów

Jedną z kluczowych korzyści, jakie globalne przedsiębiorstwo może osiągnąć, wydzielając część swojej działalności do SSC, jest wzrost wydajności, a co za tym idzie – obniżenie kosztów prowadzenia przeniesionych operacji. Jest to możliwe dzięki standaryzacji procesów, tj. zniwelowaniu różnic wynikających z ww. specyfiki poszczególnych jednostek biznesowych. Do właściwej realizacji tego zadania konieczna jest pełna wiedza na temat rzeczywistego, aktualnego kształtu procesów. Zazwyczaj jej źródłem są rozmowy z osobami, które realizują poszczególne czynności, procedury regulujące sposoby postępowania, przegląd dokumentów przetwarzanych w ramach procesu i obserwacje. Taki sposób pozyskiwania wiedzy jest żmudny, długotrwały i obarczony ryzykiem błędu. Zdecydowanie bardziej efektywnym sposobem ustalenia rzeczywistego przebiegu procesów biznesowych, w celu ich ujednolicenia i optymalizacji, jest wizualizacja w oparciu o dane dostępne w systemach informatycznych jednostek biznesowych, na rzecz których SSC świadczy usługi. Wizualizacja pozwala szybko uzyskać pełny i rzetelny obraz. Dzięki wizualizacji możliwe jest błyskawiczne dostrzeżenie wszelkich odstępstw od
standardowego, spodziewanego przebiegu procesu. Mogą to być np. dodatkowe, nieujawnione wcześniej kroki w procesie „obejścia” niektórych etapów, pętle wskazujące, że dla części operacji wielokrotnie wykonywana jest ta sama czynność, znaczniki pokazujące, że część operacji zaczyna się „w środku” procesu, z pominięciem wcześniejszych etapów itp. Dodatkowo informacje uwzględnione na wykresie pozwalają od razu ocenić,
jaka jest skala tych zjawisk.

Pełna treść artykułu została opublikowana w numerze 4/2017 magazynu Controlling i Zarządzanie…

Zajrzyj również do naszego Archiwum. Znajdziesz w nim pełen spis treści numeru 4/2017.