Pięć pytań do… Marcina Różańskiego, Prezesa Zarządu eVolpe Consulting Group, eksperta w dziedzinie systemów CRM

1. CRM – CZY JEST TO WYŁĄCZNIE SYSTEM INFORMATYCZNY, CZY MOŻE COŚ WIĘCEj?

Wiele osób kojarzy CRM wyłącznie z oprogramowaniem komputerowym dla działów sprzedaży. Jest to jednak tylko część prawdy o tym, czym jest zarządzanie relacjami z klientami (ang. Customer Relationship Management). CRM należy rozumieć jako filozofię prowadzenia biznesu, w której centrum stoi klient. Jest to strategia biznesowa, która pozwala zdefiniować firmowe procesy i procedury w taki sposób, aby jak najlepiej obsłużyć klienta oraz nawiązać z nim trwałe i silne relacje. O wdrożeniu systemu informatycznego klasy CRM zarządzający firmą powinien pomyśleć dopiero wtedy, gdy zrozumie oraz zdecyduje się przyjąć taktykę działania, którą ono odzwierciedla.

2. ZARZĄDZA PAN FIRMĄ KONSULTINGOWO-INFORMATYCZNĄ SPECJALIZUJĄCĄ SIĘ WE WDROŻENIACH SYSTEMÓW CRM. CZY W WASZYM PRZYPADKU PRAWDZIWE JEST STWIERDZENIE, ŻE SZEWC BEZ BUTÓW CHODZI?

Przyznam, że obecnie nie wyobrażam sobie funkcjonowania mojej firmy bez systemu klasy CRM. Podstawowa kwestia, która zazwyczaj jest też główną potrzebą naszych klientów, to centralizacja informacji o kontrahentach. Rozproszenie wiedzy to częsty problem, z którym borykają się polskie przedsiębiorstwa i któremu my staramy się zaradzić. Większość oferowanych przez nas rozwiązań przetestowaliśmy na sobie. Zebranie danych przechowanych wcześniej w papierowych kalendarzach, arkuszach Excel, na skrzynkach e-mailowych czy w innych systemach informatycznych zdecydowanie usprawniło pracę mojego zespołu. Nie wyobrażam sobie już powrotu do prowadzenia biznesu bez tych wszystkich udogodnień. Obojętnie, czy poszukuję danych teleadresowych do faktury, informacji o statusie płatności za wykonane usługi czy notatki ze spotkania sporządzonej przez osobę, która nie pracuje już w przedsiębiorstwie – wszystko odnajduję w jednym systemie, po zaledwie kilku intuicyjnych kliknięciach myszką. Zaoszczędzony czas poświęcam natomiast na planowanie rozwoju mojej firmy.

3. CO DLA PANA, JAKO PREZESA FIRMY, JEST ISTOTNE W KONTEKŚCIE UŻYTKOWANIA SYSTEMU CRM?

Przede wszystkim zaawansowane narzędzia analityczne i raportowe. Jako prezes zarządu muszę na bieżąco kontrolować sytuację firmy i na tej podstawie szybko podejmować odpowiednie decyzje. CRM jest dla mnie doskonałym źródłem wiedzy. Każda sytuacja jest inna, dlatego potrzebuję błyskawicznego dostępu do interesujących mnie danych. Dzięki intuicyjnemu narzędziu do generowania raportów mogę sam stworzyć dowolne zestawienie – czy to graficzne, czy tabelaryczne. Rozumiem jednak, że niektórzy prezesi są zbyt zajęci, by samodzielnie definiować raporty. Dla ich wygody system CRM może wygenerować cykliczne podsumowania działań sprzedażowych podejmowanych przez zespół i wysyłać je na e-mail.

4. NAWIĄZUJĄC DO TEMATU BIEŻĄCEGO NUMERU NASZEGO MAGAZYNU, CZY UŻYWA PAN SYSTEMU CRM DO PLANOWANIA I BUDŻETOWANIA DZIAŁALNOŚCI SWOJEj FIRMY?

Oczywiście. Dzięki kastomizacji w postaci dodatkowego modułu, który nazwaliśmy „Prognozowane przychody”, jestem w stanie określić, kiedy i jakich pieniędzy mogę się spodziewać. Szanse sprzedażowe budują nam lejek sprzedażowy, który stanowi graficzną prezentację kondycji mojej firmy w najbliższym czasie. Dzięki temu wiem, czy wszystko idzie zgodnie z planem, czy może powinniśmy zintensyfikować nasze działania, bo obecna sytuacja nie daje nam szans na realizację celów sprzedażowych. Posługując się współczynnikiem konwersji szans sprzedażowych (tzn. ile tematów statystycznie kończy się wygraną), mogę ocenić, ile firma zarobi np. w nadchodzącym kwartale. W naszej firmie często mamy do czynienia ze sprzedażą długotrwałą i wieloetapowymi płatnościami. System CRM pomaga nam także w prosty sposób prognozować przychody z zakontraktowanych już umów.

5. W JAKI SPOSÓB TAKIE PROGNOZOWANIE PRZYCHODÓW JEST REALIZOWANE?

Wiele firm prowadzi ewidencję prognozowanych przychodów we własnym zakresie, np. z wykorzystaniem współdzielonego arkusza Excel. Sprawa komplikuje się, gdy umów jest dużo, gdy wpływy zaplanowano w nierównych odstępach czasu, gdy wysokość, na którą opiewają faktury, uzależniona jest od zmiennych czynników. Celem prognozowania przychodów w systemie CRM jest wykorzystanie technologii do datowania oraz szacowania rzędu wielkości przewidywanych wpływów. W początkowej fazie prognozowania nie jest konieczne odwzorowanie dokładnej kwoty planowanych faktur i momentu zaksięgowania środków. System CRM pomaga mi planować wydatki w danym okresie oraz nadzorować należności wynikające z podpisanych umów. W momencie zarejestrowania faktury w systemie planowany przychód automatycznie jest oznaczany jako opłacony. Mam również dostęp do bieżącej analizy wszystkich transakcji niezafakturowanych, faktur wystawionych, przeterminowanych i opłaconych, efektywności poszczególnych handlowców, a nawet rentowności poszczególnych elementów oferty. Dzięki tak szerokiemu ujęciu otrzymuję obraz 360° kondycji finansowej całego przedsiębiorstwa.

DZIĘKUJĘ ZA ROZMOWĘ.

Rozmawiał:
Stanisław Woźniak
Redaktor naczelny magazynu
„Controlling i Zarządzanie”