Marta Celej
CEO spółki doradczej Create Value

W 2020 r. wszystkie światowe gospodarki mierzą się z kryzysem spowodowanym pandemią nowej odmiany koronawirusa SARS-CoV-2. Problem ten zdominował wszystkie światowe rynki. Ograniczenia w przepływie zasobów oraz liczne restrykcje administracyjne istotnie nadwyrężyły sytuację branż nie tylko w obszarze turystyki czy gastronomii. Przedsiębiorstwa niemal z każdej branży jeszcze przez wiele miesięcy będą walczyć ze skutkami obecnego kryzysu. Wygrają ci, którzy podejmą szybkie i skuteczne decyzje – w tym decyzje finansowe. W artykule przedstawiamy wybrane pakiety analityczne, które mogą pomóc nam w podjęciu szybkich decyzji w trudnych i przełomowych momentach.

SEGMENTACJA KLIENTÓW

Wiele przedsiębiorstw w większym bądź mniejszym zakresie segmentuje swoich klientów. W momencie nadejścia kryzysu staje się to szczególnie ważne. Powinniśmy dysponować szybką informacją o dotychczasowych zachowaniach naszych odbiorców, by móc w przybliżeniu ocenić, czego możemy się po nich spodziewać w trudnych chwilach. Budując grupy klientów (może to być w postaci rankingów, koszyków, drzew podobieństwa itd. – w zależności od potrzeb naszych przedsiębiorstw), warto zwrócić uwagę na takie aspekty, jak:
1. Wielkość obrotu, na podstawie czego osiągniemy najprostszy podział klientów na dużych, średnich i małych.
2. Stabilność zamówień, którą można obliczyć, przykładowo, jako odchylenie standardowe lub współczynnik zmienności historycznych wartości obrotów.
3. Dyscyplina płatnicza, czyli opóźnienie względem umownych lub ustalonych terminów płatności.
4. Marża, jaką uzyskujemy na danym kliencie.
5. Rentowność klienta (po uwzględnieniu kosztów pośrednich produkcji, transportu, magazynowania, obsługi sprzedażowej oraz administracyjnej).
6. Poziom reklamacji i zwrotów towarowych.
7. Poziom upustów, rabatów i innych preferencji dla klienta.
8. Poziom satysfakcji klienta, o ile stosujemy w naszym przedsiębiorstwie system badania klientów pod tym kątem.

Efektem takiej segmentacji jest podział na główne grupy i podgrupy z dodatkowym oznaczeniem ich charakterystyk, np. klient DW101111 będzie klientem dużym i rentownym, którego poziom zamówień jest stabilny, lecz ma tendencję do opóźnień płatniczych, charakteryzuje się ponadto wysoką marżą, wysokim poziomem zwrotów i reklamacji, wysokimi rabatami oraz wysokim poziomem satysfakcji ze współpracy. W przypadku takiego klienta można na przykład uzależnić poziom rabatów od terminowości płatniczej oraz utrzymania poziomu zamówień.

Pełna treść artykułu została opublikowana w numerze 4/2020 magazynu Controlling i Zarządzanie…

Zajrzyj również do naszego Archiwum. Znajdziesz w nim pełen spis treści numeru 4/2020.